汽車(chē)售后服務(wù)滿意度對(duì)于各大汽車(chē)品牌意義重大，這也是構(gòu)成品牌口碑和產(chǎn)品口碑的重要因素。日前，J.D. Power君迪發(fā)布2022中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究SM(CSI)報(bào)告。研究顯示，2022年中國(guó)汽車(chē)行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為757分，主流車(chē)與豪華車(chē)之間的售后服務(wù)滿意度差距持續(xù)縮小，服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為今年權(quán)重最高的因子，反映出消費(fèi)者對(duì)于售后環(huán)節(jié)中人員服務(wù)的軟實(shí)力更為關(guān)注。

今年是J.D.Power連續(xù)第22年發(fā)布2022中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究SM(CSI)報(bào)告，這項(xiàng)研究評(píng)測(cè)的是擁車(chē)期為13至48個(gè)月的車(chē)主對(duì)過(guò)去12個(gè)月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度，對(duì)豪華車(chē)品牌、主流車(chē)品牌以及中國(guó)自主品牌三個(gè)細(xì)分領(lǐng)域中的汽車(chē)品牌進(jìn)行了排名，通過(guò)服務(wù)設(shè)施(18%)、接待與診斷(17%)、服務(wù)價(jià)值(16%)、服務(wù)質(zhì)量(16%)和服務(wù)預(yù)約(權(quán)重13%)這六大方面進(jìn)行考察。

研究顯示，2022中國(guó)售后服務(wù)滿意度排名中，豪華車(chē)品牌、主流車(chē)品牌以及中國(guó)自主品牌三個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的平均分分別為768分、755分和753分。豪華品牌與主流品牌的差距由上一年的14分繼續(xù)收縮至今年的13分，但在行業(yè)、豪華品牌和主流品牌均有所下降的情況下，自主品牌波動(dòng)最小，僅跌落1分，且在今年TOP5的主流品牌中，廣汽傳祺、吉利、奇瑞3個(gè)中國(guó)品牌均榜上有名，還分別位于2、3、4名的位置。

不難看出，在隨著主流品牌整體售后服務(wù)滿意度逐漸向豪華品牌看齊的當(dāng)下，中國(guó)品牌已然成為了主流品牌中不可或缺的中堅(jiān)力量，中國(guó)品牌的消費(fèi)者認(rèn)可度也正不斷提高。

數(shù)字化特色服務(wù)體系漸成，角逐汽車(chē)“第二戰(zhàn)場(chǎng)”

現(xiàn)如今，汽車(chē)行業(yè)已從增量市場(chǎng)進(jìn)入到競(jìng)爭(zhēng)更為激烈的存量市場(chǎng)生態(tài)。除了產(chǎn)品布局上的直接競(jìng)爭(zhēng)，如何留存用戶、穩(wěn)固保有量用戶的口碑，為這些用戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)成為各汽車(chē)企業(yè)角逐的第二戰(zhàn)場(chǎng)。

本次J.D.Power2022年中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究，主要分析了持有汽車(chē)13到48個(gè)月內(nèi)的車(chē)主過(guò)去一年在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店的服務(wù)經(jīng)歷，車(chē)主們根據(jù)自身服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)整個(gè)服務(wù)及維修流程進(jìn)行多方位全面化的評(píng)價(jià)。

研究數(shù)據(jù)表明，自主品牌的平均得分進(jìn)步幅度較大，與韓系品牌、歐系品牌等其它陣營(yíng)的差距均逐漸縮小，與素來(lái)著稱“服務(wù)好”的日系品牌的平均綜合得分的差距也從2021年的5分縮小至3分，表明了自主品牌在汽車(chē)技術(shù)發(fā)展的同時(shí)，也在規(guī)范化、高端化售后服務(wù)體系，因而，如今自主品牌銷(xiāo)量大幅提升，甚至做到超越眾多合資品牌也就不難理解了。

除此之外，在數(shù)字革命的浪潮之下，消費(fèi)者獲取信息及傳播信息的方式發(fā)生了根本變化，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的感知已逐步從原來(lái)的對(duì)產(chǎn)品本身的感知衍生到對(duì)產(chǎn)品生態(tài)的感知。因此，為了打造差異化、可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，各大車(chē)企紛紛聚焦數(shù)字化，以保持持續(xù)發(fā)展的活力。

作為今年奪得自主品牌售后服務(wù)滿意度桂冠的廣汽傳祺，“數(shù)字化”是其售后服務(wù)變革的重要關(guān)鍵詞。官方信息顯示，廣汽傳祺品牌始終秉承“以客戶體驗(yàn)為中心”的服務(wù)理念，依托智能互聯(lián)APP、微信“一鍵關(guān)懷”平臺(tái)、車(chē)機(jī)互聯(lián)、人機(jī)交互等打通線上線下服務(wù)，打造直服直連的“金三角服務(wù)模式”，提供70+項(xiàng)線上服務(wù)，有效覆蓋了客戶買(mǎi)車(chē)、養(yǎng)車(chē)、修車(chē)、用車(chē)等全場(chǎng)景以及“售前-售中-售后”全生命周期。

不止廣汽傳祺，現(xiàn)如今中國(guó)各大汽車(chē)品牌數(shù)字化線上服務(wù)體系逐步建設(shè)完善，并且仍在持續(xù)升級(jí)?？梢钥吹?，以傳祺、吉利、奇瑞為代表的自主品牌借力數(shù)字化時(shí)代，實(shí)現(xiàn)集體上攻，也屬意料之中。

值得一提的是，以數(shù)字化為核心，廣汽傳祺還推出了服務(wù)品牌“Fun Car+e一鍵關(guān)懷”，打通“客-店-廠”服務(wù)生態(tài)圈，形成了包含一鍵掌控、一鍵直聯(lián)、一鍵趣享的三大數(shù)字體驗(yàn)，為客戶提供可視化、便捷化、尊享化的用車(chē)生活體驗(yàn)。事實(shí)上，早在2019年廣汽傳祺就推出了“尊享服務(wù)用車(chē)”，行業(yè)首現(xiàn)廠家直接投入超過(guò)8000臺(tái)代步車(chē)，只需通過(guò)APP在線辦理，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化高效服務(wù)，解決了用戶在維修期間無(wú)車(chē)可用的痛點(diǎn)。截止當(dāng)前，廣汽傳祺已為用戶提供了近375萬(wàn)次的代步車(chē)服務(wù)。

廣汽傳祺“以客戶體驗(yàn)為中心”的服務(wù)理念也得到了用戶的正向反饋，良好的用戶服務(wù)滿意度幫助廣汽傳祺經(jīng)受住疫情和車(chē)市震蕩考驗(yàn)，穩(wěn)步向前發(fā)展。官方數(shù)據(jù)顯示，今年1-8月，廣汽傳祺累計(jì)銷(xiāo)量超23萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)18%，銷(xiāo)量增速跑贏行業(yè)大盤(pán)。

電氣化、智能化轉(zhuǎn)型時(shí)代，自主品牌迎風(fēng)向上，廣汽傳祺力爭(zhēng)上游

縱觀當(dāng)下的汽車(chē)市場(chǎng)，為積極響應(yīng)雙碳政策，助力實(shí)現(xiàn)“碳中和”目標(biāo)，新一輪科技驅(qū)動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)正在走向新一輪全面重構(gòu)升級(jí)，推動(dòng)著汽車(chē)產(chǎn)業(yè)向電氣化、智能化方向快速發(fā)展，新能源時(shí)代即可到來(lái)。如果說(shuō)數(shù)字化是現(xiàn)代汽車(chē)的神經(jīng)，為了賦能更好的服務(wù)，可以說(shuō)智能化就是現(xiàn)代汽車(chē)的大腦，電氣化則是為現(xiàn)代汽車(chē)提供強(qiáng)大動(dòng)力的唯一血脈。

在這新舊賽道交替之際，自主品牌得以與老牌車(chē)企站在同一起跑線上，在我國(guó)動(dòng)力電池巨頭寧德時(shí)代等擁有領(lǐng)先國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力以及我國(guó)擁有全球最大的新能源市場(chǎng)的雙重優(yōu)勢(shì)加持下，甚至可以說(shuō)自主品牌有著絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，持“加速卡”實(shí)現(xiàn)“彎道超車(chē)”并非是無(wú)稽之談。

目前，不少自主品牌出于對(duì)能源格局和用車(chē)體驗(yàn)的考量，都選擇了發(fā)力兼顧動(dòng)力和續(xù)航的電氣化混動(dòng)技術(shù)，如比亞迪、長(zhǎng)城、奇瑞等已率先推出了自主研發(fā)的混動(dòng)系統(tǒng)，并落地多款混動(dòng)產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供更加多樣與優(yōu)質(zhì)的駕控體驗(yàn)。在今年摘得自主品牌售后服務(wù)滿意度桂冠的廣汽傳祺，也在2021年廣州車(chē)展上正式提出了“混動(dòng)化+智能化”雙核驅(qū)動(dòng)的發(fā)展戰(zhàn)略，并于今年4月正式發(fā)布了鉅浪混動(dòng)，除與豐田合作的THS系統(tǒng)外，還擁有正向自研的GMC雙電機(jī)串并聯(lián)混動(dòng)系統(tǒng)，能涵蓋油電混動(dòng)、插電混動(dòng)、增程式混動(dòng)以及氫動(dòng)力系統(tǒng)，覆蓋全混動(dòng)場(chǎng)景。

智能化方面，中國(guó)智能駕駛起步于20世紀(jì)80年代，隨著通信技術(shù)、算法算力、傳感器的進(jìn)步和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、監(jiān)管法規(guī)的逐步完善，我國(guó)自主品牌在智能化領(lǐng)域已經(jīng)處于相對(duì)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)地位，并已經(jīng)取得了許多亮眼成果，如目前我國(guó)自動(dòng)駕駛汽車(chē)量產(chǎn)正處于L2到L2+階段，L3級(jí)別產(chǎn)品也已經(jīng)開(kāi)始逐步推出，部分企業(yè)可在港口、泊車(chē)等特定場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)L4級(jí)。

混動(dòng)化產(chǎn)品的加速滲透帶動(dòng)智能化市場(chǎng)加速升級(jí)，“混動(dòng)化+智能化”二者結(jié)合雙核驅(qū)動(dòng)，開(kāi)啟中國(guó)汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢(shì)，也讓中國(guó)汽車(chē)品牌在競(jìng)爭(zhēng)中擁有了更多的話語(yǔ)權(quán)，相信通過(guò)更多混動(dòng)技術(shù)和智能技術(shù)的賦能，中國(guó)品牌的影響力和競(jìng)爭(zhēng)力也將得到進(jìn)一步增強(qiáng)。

寫(xiě)在最后：

一般來(lái)說(shuō)，豪華品牌的售后服務(wù)要明顯好于自主品牌和合資品牌，這也是豪華品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿意度持續(xù)高于后者的原因。然而，隨著自主品牌的崛起，加上新能源汽車(chē)市場(chǎng)的爆發(fā)，豪華品牌和合資品牌的市場(chǎng)受到一定的阻礙，相比之下自主品牌的售后服務(wù)滿意度增長(zhǎng)相對(duì)明顯。與此同時(shí)，隨著智能化發(fā)展，消費(fèi)者在了解車(chē)型的時(shí)候也有了更多的渠道，而不僅僅聽(tīng)銷(xiāo)售的介紹，因此對(duì)于口碑不佳的車(chē)型，消費(fèi)者也不會(huì)有太多的關(guān)注。

變革的序幕現(xiàn)已拉開(kāi)，屬于中國(guó)汽車(chē)品牌發(fā)展的黃金時(shí)代正在到來(lái)，中國(guó)汽車(chē)工業(yè)正邁向高質(zhì)量發(fā)展的新階段。未來(lái)，相信包括廣汽傳祺在內(nèi)的自主品牌們，將會(huì)繼續(xù)不斷提升技術(shù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)一步強(qiáng)化關(guān)鍵技術(shù)，落地更多具備前沿智能技術(shù)和混動(dòng)技術(shù)的高價(jià)值車(chē)型，加快實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高端化突破，推動(dòng)中國(guó)品牌汽車(chē)升級(jí)和持續(xù)向上發(fā)展。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。

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