11月29日，瞭望周刊社瞭望智庫和中國光大銀行信用卡中心聯(lián)合舉辦“以金融數(shù)字消保為抓手 促進居民消費優(yōu)質(zhì)擴容”專題研討會，邀請監(jiān)管部門、司法機關(guān)、金融機構(gòu)和調(diào)解組織等相關(guān)負責(zé)人，圍繞金融機構(gòu)完善消費者權(quán)益保護體系建設(shè)、助力居民消費擴大內(nèi)需繁榮等課題，開展深入研討、探析對策路徑。

瞭望周刊社黨委常委、副總編輯劉旸輝，中國光大銀行信用卡中心黨委書記、總經(jīng)理蔡雪峰代表主辦方分別致辭。中國消費者協(xié)會副秘書長潘海峰，國家金融監(jiān)督管理總局原一級巡視員葉燕斐，北京金融法院黨組成員、副院長、全國審判業(yè)務(wù)專家薛峰，中國銀行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)服務(wù)一部主任郭曉蕾，北京市人民檢察院第四檢察部（經(jīng)濟犯罪檢察部）副主任許丹，中國郵政儲蓄銀行北京分行黨委書記、行長周穎輝，中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心黨委副書記、副總裁黃金強，中國光大銀行信用卡中心黨委委員、副總經(jīng)理程偉艷，北京秉正中心副理事長、主任賴惲出席研討會，并結(jié)合各自工作領(lǐng)域全面分析形勢、直面痛點問題、研判解題實策。

圖說：“以金融數(shù)字消保為抓手 促進居民消費優(yōu)質(zhì)擴容”專題研討會召開

數(shù)字化賦能金融“大消?！?/strong>

2024年是金融業(yè)的“消保大年”。一方面，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》落地30周年，同時《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》于7月正式實施，今年注定是我國消保事業(yè)發(fā)展史上具有重要里程碑意義的一年；另一方面，在新一輪金融監(jiān)管體制改革的大背景下，金融監(jiān)管總局、人民銀行、證監(jiān)會三部門于6月份聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費者權(quán)益保護相關(guān)工作安排的公告》，進一步筑牢金融消保“防火墻”，也標(biāo)志著我國金融消費者權(quán)益保護工作正式進入“大消保”時代。

劉旸輝在致辭中表示，面臨新階段、新任務(wù)、新挑戰(zhàn)，數(shù)字化已成為金融消保工作提質(zhì)增效的利器，在提升工作效能和精準(zhǔn)度上作用日漸凸顯。金融機構(gòu)尤其是商業(yè)銀行正積極運用“大數(shù)據(jù)+消?！薄癆I+消?！钡扰e措，努力推進消保工作從“治現(xiàn)病”升級為“防未病”，但在實踐中，一些部門和機構(gòu)的“數(shù)字消?！敝废鄬Σ⒉豁槙场２t望周刊社作為中國時政期刊排頭兵和新華社國家高端智庫公共政策研究中心，和業(yè)內(nèi)人士一道梳理現(xiàn)狀、探究問題、思考對策，充分發(fā)揮瞭望作為媒體型智庫站高望遠、權(quán)威客觀的傳統(tǒng)優(yōu)勢，忠實履行“服務(wù)決策、服務(wù)發(fā)展”的職責(zé)使命，匯集相關(guān)方面真知灼見，真正為數(shù)字消保的健康有序發(fā)展建言獻策、保駕護航。

蔡雪峰在致辭中表示，金融機構(gòu)需要不斷加強數(shù)字化建設(shè)，將促進消費高質(zhì)量發(fā)展、保護金融消費者權(quán)益融入自身發(fā)展戰(zhàn)略，同時開展精細化管理，迎接新的機遇和挑戰(zhàn)。光大銀行信用卡一直在“促消費”和“重消?！边@兩個重大課題上不斷探索實踐，堅決通過“回歸消費本源”的發(fā)展模式來開展信用卡業(yè)務(wù)，積極運用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，全面賦能數(shù)字消保建設(shè)，提升數(shù)字消保工作效能。希望通過瞭望智庫這個智力研究平臺，聯(lián)動更多的監(jiān)管部門負責(zé)人、同業(yè)伙伴進行深入探討，為優(yōu)化管理和促進業(yè)務(wù)進一步指明方向、“加油”“添力”。

潘海峰表示，金融消費者權(quán)益保護一直是中消協(xié)關(guān)注的重要方面。近年來金融系統(tǒng)深入落實金融為民理念，深化金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，不斷健全監(jiān)管機制，加強金融消費者權(quán)益保護，金融領(lǐng)域的消費者獲得感、幸福感、安全感明顯增強。但一些金融消費傳統(tǒng)堵點仍然存在，數(shù)字金融新業(yè)態(tài)、新模式也對金融消費者權(quán)益保護工作提出新要求。下一步，中消協(xié)及各地消協(xié)組織將進一步深化貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，總結(jié)運用化解消費糾紛的做法和經(jīng)驗，扎實推進《消費者權(quán)益保護法實施條例》落實落地，深入開展金融消費監(jiān)督、做好金融消費教育引導(dǎo)、高效化解金融消費糾紛，在金融“大消?！敝胸暙I更多的消協(xié)力量。

多種形式積極踐行

11月21日，中國人民銀行等七部門聯(lián)合印發(fā)《推動數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展行動方案》，其中在“完善數(shù)字金融治理體系”部分特意強調(diào)要“督促金融機構(gòu)結(jié)合數(shù)字金融業(yè)務(wù)模式和特點，健全金融消費者權(quán)益保護機制?！毕嚓P(guān)機構(gòu)紛紛推出創(chuàng)新舉措，通過構(gòu)建數(shù)字化消保體系，積極提高金融消費者權(quán)益保護的數(shù)字化水平、探尋金融消保高質(zhì)量發(fā)展新的路徑。

郭曉蕾表示，近年來銀行業(yè)支持消費發(fā)展取得良好成效，表現(xiàn)為消費信貸規(guī)模不斷提升、成本不斷降低、供給不斷優(yōu)化。在消費信貸風(fēng)險管理方面，銀行業(yè)加強風(fēng)險防控，將風(fēng)控理念融入業(yè)務(wù)全流程，實現(xiàn)消費信貸業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展，并通過構(gòu)建數(shù)字化風(fēng)控模型等方式有效增強風(fēng)險防控能力。在此過程中，銀行業(yè)協(xié)會堅持助力監(jiān)管、服務(wù)行業(yè)兩個并重，推動銀行業(yè)及消費金融公司協(xié)同發(fā)力，實現(xiàn)數(shù)字科技與金融業(yè)務(wù)充分融合，大力提升消費者權(quán)益保護水平，切實維護消費者合法權(quán)益，提高金融消費滿意度。

許丹表示，數(shù)字經(jīng)濟的快速發(fā)展，對金融消費者權(quán)益保護提出了更高要求。北京市檢察機關(guān)在落實最高檢關(guān)于數(shù)字檢察戰(zhàn)略的重大部署中，深化業(yè)務(wù)主導(dǎo)、數(shù)據(jù)整合、技術(shù)支撐重在應(yīng)用的檢察工作機制，整合數(shù)據(jù)、建設(shè)模型、創(chuàng)新機制，推動全市檢察機關(guān)研發(fā)一批數(shù)字模型，取得扎實成效。例如，將12345的數(shù)據(jù)和“金融冒煙指數(shù)”的數(shù)據(jù)作為重要來源，結(jié)合從金融監(jiān)管部門獲取的金融情報數(shù)據(jù)，建用檢察機關(guān)的“非法金融活動涉刑線索研判法律監(jiān)督模型”推動刑事案件“打早打小”。同時，北京市檢察機關(guān)還附帶開發(fā)了全市“非法金融活動預(yù)警研判圖鑒”，識別高風(fēng)險區(qū)域和樓宇，并對金融風(fēng)險聚集的行業(yè)綜合排名。

周穎輝表示，郵儲銀行北京分行積極探索培育行業(yè)發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，在服務(wù)實體經(jīng)濟、防控金融風(fēng)險、推進金融創(chuàng)新上努力破題。對內(nèi)積極打造科技開放日協(xié)同創(chuàng)新場景，對外大力推動業(yè)技融合，自研科技創(chuàng)新成果不斷推陳出新。在消保領(lǐng)域，郵儲銀行北京分行積極嘗試數(shù)智消保，探索消保大模型應(yīng)用場景，實現(xiàn)反詐咨詢宣傳、金融知識普及教育、客戶分流引導(dǎo)、產(chǎn)品宣傳推薦，產(chǎn)品售后服務(wù)等功能。此外，郵儲銀行北京分行還將在設(shè)備互聯(lián)、能力共享、信息安全、抗擊風(fēng)險、開源共建、行業(yè)定制等方面積極探索，不斷提升市場拓展和運營能力、提升管理和人才效能。

黃金強認(rèn)為，從金融穩(wěn)定發(fā)展來說，金融消保體系的完善使得金融創(chuàng)新在合法合規(guī)的框架內(nèi)進行，降低了因金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新可能帶來的風(fēng)險，有助于金融行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，為居民消費提供長期、穩(wěn)定的金融支持。從銀行自身發(fā)展來說，堅守金融為民的理念，樹立消保創(chuàng)造價值的理念，加強消保體系建設(shè)，完善全流程服務(wù)質(zhì)量管控，有助于提升銀行的品牌形象和市場競爭力。在業(yè)務(wù)實踐中，農(nóng)行信用卡以保護消費者權(quán)益為核心，通過實施智能客服建設(shè)，極簡、融合、智能的客戶體驗，消保溯源治理統(tǒng)一管理等“三大工程”，打造了較完善的數(shù)字化消保體系，促進信用卡業(yè)務(wù)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。

程偉艷表示，金融工作具有的鮮明的政治性、人民性，消費者保護工作必須堅持以人民為中心的價值取向，弘揚新時代“楓橋經(jīng)驗”。光大銀行信用卡重點在四方面發(fā)力：一是完善金融消保體制機制建設(shè)，滿足居民消費提質(zhì)需要；二是構(gòu)建數(shù)字化消保平臺建設(shè)，優(yōu)化客戶消費體驗；三是構(gòu)建全面的風(fēng)險預(yù)警和防控體系，協(xié)助治理金融“黑灰產(chǎn)”；四是打造數(shù)字金融宣傳媒體矩陣，構(gòu)建金融風(fēng)險“護城河”。其中，在數(shù)字化消保平臺建設(shè)方面，光大銀行信用卡不斷加大對數(shù)字技術(shù)的投入，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)賦能業(yè)務(wù)流程和消保工作建起消保系統(tǒng)。在消費者宣傳教育方面，光大銀行信用卡構(gòu)建起包含官網(wǎng)、陽光惠生活A(yù)PP消保專欄、微信公眾號、視頻號、抖音等全方位立體化的宣傳網(wǎng)絡(luò)，推進實現(xiàn)消保宣傳的常態(tài)化高效化，讓消保知識更加貼近群眾日常生活。

蔡雪峰表示，商業(yè)銀行只有更加自覺地提升金融服務(wù)質(zhì)效，在深化合規(guī)管理上再下功夫，不斷優(yōu)化管理職能，才能真正走上中國特色金融發(fā)展之路，有力推動我國金融高質(zhì)量發(fā)展。

建議多方協(xié)力有效構(gòu)建金融“大消保”格局

與會業(yè)內(nèi)人士表示，隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)的日益豐富，金融消費者的需求不斷增長，保護合法權(quán)益越來越需要多方協(xié)力配合，不斷完善相關(guān)工作體制機制，提升數(shù)字化水平，加速構(gòu)建以“保護消費者權(quán)益”為核心的“大消保”格局。

葉燕斐建議，首先，厘清金融監(jiān)管、金融機構(gòu)和金融消費者的權(quán)責(zé)劃分，可由監(jiān)管部門制訂行業(yè)行為規(guī)范，金融機構(gòu)按照監(jiān)管條例合規(guī)運營，一旦出現(xiàn)金融糾紛，可通過健全的第三方調(diào)解機制及仲裁手段推動解決。其次，在“大消?！北O(jiān)管概念下，不僅要關(guān)注持牌機構(gòu)的監(jiān)管，也要關(guān)注非持牌機構(gòu)的監(jiān)管，一旦涉及金融欺詐等非法事件，需要通過聯(lián)動公安部門等來解決。第三，搭建一個統(tǒng)一的全國性金融消費者風(fēng)險測試及教育培訓(xùn)平臺，聯(lián)動所有金融機構(gòu)整體提高金融消費者的知識能力及水平，在減少不良競爭的同時降低社會成本。第四，著眼長遠探索建立自然人（個人）破產(chǎn)保護制度，使那些深陷債務(wù)困境的個人通過破產(chǎn)重獲新生。

薛峰表示，金融機構(gòu)要在法治化軌道上構(gòu)建數(shù)字化消保體系，在市場化和法治原則指導(dǎo)下開展消費金融服務(wù)。他結(jié)合金融法院在解決金融糾紛中的日常實踐，對金融機構(gòu)提出五點建議：一是提升消費消保的意識和能力，將消保權(quán)益保護貫穿金融業(yè)務(wù)的全生命周期，合規(guī)經(jīng)營;二是科學(xué)構(gòu)建數(shù)字化消保體系；三是做好訴訟管理，密切關(guān)注涉嫌通過代理途徑惡意施壓的客戶投訴，以及以盈利為目的的逃廢債代理；四是加強數(shù)字化多元解決糾紛機制建設(shè)；五是加大對金融消費者的教育，不斷提高金融消費者的金融和法律素養(yǎng)，理性消費、依法維權(quán)。

賴惲認(rèn)為，金融“大消?！备窬謱嵸|(zhì)上是以人為本的消費者保護，要搭建金融消費者與金融機構(gòu)之間的溝通橋梁，暢通金融消費者消費維權(quán)渠道。北京秉正中心作為原中國銀監(jiān)會指導(dǎo)下成立的第一批糾紛調(diào)解試點單位，充分運用現(xiàn)代科技手段，通過搭建糾紛數(shù)字化解決機制，無差別、無門檻助力解決消費者的合理訴求。從調(diào)解組織角度出發(fā)，他建議，金融機構(gòu)深入基層組織消保的知識、常識、技能培訓(xùn)，形成全行業(yè)、全員消保的態(tài)勢。在提供新產(chǎn)品、新服務(wù)的同時，做好內(nèi)部培訓(xùn)和外部宣教的有效協(xié)同，切實關(guān)注消費者的感受。

與會業(yè)內(nèi)人士表示，金融“大消?！惫ぷ魇且豁楅L期、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，只有各部門施策有效、金融機構(gòu)認(rèn)識到位、司法保護科學(xué)齊備，才能真正守護消費者的合法權(quán)益，才能在優(yōu)化金融服務(wù)和防范化解風(fēng)險之間做到統(tǒng)籌平衡，真正建立起良性互動的金融市場生態(tài)體系。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。